Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - отток клиентов, приводящий к спаду спроса. Это явление требует от руководителя решения предпринимательских задач - поиска таких товаров и услуг, которые способны удовлетворить новые потребности клиентов. Однако решение предпринимательских задач во многом сдерживается большим объемом рутинных операций, которые, несмотря на кризис, никто не отменял. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном аспекте, мешающем руководителям компаний оперативно отреагировать на изменение потребительских предпочтений из-за перегруженности рутиной.

Причина проблемы: рутинный контроль не оставляет времени для анализа проблем бизнеса по существу

Достаточно часто руководители компаний сетуют, что не могут поручить выполнение управленческих операций и контроль своим сотрудникам. Зачастую руководителю приходиться посвящать вопросам контроля работы подчиненных больше половины своего рабочего времени. В периоды же экономических катаклизмов, когда требуется искать новые ниши потребительского спроса, реагировать на изменившиеся условия поставщиков, когда дорог каждый рабочий час руководителя, расход времени на рутинный оперативный контроль становится недопустимым.

Как сократить временные и финансовые затраты на контроль исполнения? Одним из выходов является внедрение автоматизированных бизнес-процессов и переход от тотального контроля к так называемому "управлению по инцидентам".

Что делать и как наладить оптимальный по временным и финансовым затратам контроль за работой компании? Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: попытка выборочного контроля

Александр, директор и владелец известной IT-компании в Курске, недавно принял на работу нового руководителя отдела продаж. На период прохождения испытательного срока одной из главных задач Александра стал контроль за работой нового руководителя подразделения, а также контроль за соблюдением менеджерами по продажам установленной технологии проведения сделок.

В компании еще до кризиса начато внедрение системы менеджмента качества, поэтому для всех типов сделок прописаны, и, обязательны к исполнению, последовательности этапов - бизнес-процессы.

Вначале Александр попытался контролировать абсолютно все сделки, в которых участвует отдел продаж. Такой подход отнимал почти все его рабочее время. Больше того, новый руководитель воспринял такой способ контроля как проявление недоверия к нему.

Александр попытался перейти на выборочный контроль некоторых сделок, но оказалось, что в течение всего одной недели из числа не проконтролированных им сделок две завершились конфликтом и жалобой клиента. В условиях кризиса дорог каждый постоянный клиент, а получалось так, что выборочный контроль не гарантирует уровень сервиса.

Александр долго размышлял над тем как исправить ситуацию: "Прочесывание" всех сделок подряд слишком трудозатратно и дает только негатив от сотрудников. Выборочный же контроль как русская рулетка: повезет - попадешь на проблемную продажу, не повезет - получишь в итоге не прошедшей контроль сделки недовольного клиента и жалобу. Оба варианта неприемлемы для компании.
Похоже, что простое описание бизнес-процессов в системе менеджмента качества не решает проблему…
Необходим инструмент оперативного контроля, который бы обращал мое внимание только на проблемные сделки, при необходимости позволял бы видеть историю развития проблемы и контролировать факт ее решения".

Решение: используем "контроль по инцидентам"

А как у Вас обстоят дела с автоматизацией механизмов контроля деятельности компании? Сколько времени занимает у Вас контроль, например, текущих сделок с клиентами? Каким способом контроля вы пользуетесь: сплошной контроль, выборочный или управление по инцидентам?

Предлагаем читателю "узнать" свои проблемы среди описанных ниже пар "проблема-решение":

Проблема: Выявление и контроль "проблемных" сделок из общего числа текущих сделок компании занимают значительную часть рабочего времени руководителя.
Решение: CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник. Например, если этап должен быть завершен в течение 3-х дней, а уже прошло больше времени, то CRM-система оповестить об этом отклонении руководителя и он сможет более детально проконтролировать данную сделку.

Рис. 1. "Рабочий стол" позволяет одним взглядом оценить количество текущих, просроченных, завершенных и еще не стартованных бизнес процессов. Просроченные бизнес процессы выделяются красным цветом для привлечения внимания руководителя.

Рис. 2. "Рабочий стол" позволяет настроить необходимые фильтры, например, для контроля принятия к исполнению переданных задач бизнес-процессов.

Проблема: Усилия руководителя по предупреждению спада продаж с помощью оперативного перераспределения продавцов на наиболее проблемные этапы продаж занимает слишком много времени.
Решение: CRM-система позволяет с помощью "воронки продаж" быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел "провал" а на каком этапе сделки "зависли" больше положенного. Такой визуальный контроль (одним взглядом) помогает оперативно оценить положение дел по продажам, а при необходимости расшифровать любой показатель вплоть до документа и ответственного, чтобы принят предупреждающие меры.

Рис. 3. Отчет "Воронка продаж: по количеству" позволяет одним взглядом оценить количество открытых сделок на каждом этапе бизнес-процесса "Продажа".

Рис. 4. Отчет "Воронка продаж: по сумме" позволяет одним взглядом оценить финансовый потенциал открытых сделок на каждом этапе бизнес-процесса "Продажа".

Проблема: Анализ причин неуспешного закрытия сделок является трудоемким или не ведется в компании вообще.
Решение: CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах "отказов" клиентов (неуспешных закрытиях сделок). Такая информация позволяет быстро реагировать на изменение предпочтений покупателей, что особенно важно в эпоху перемен, вызванную кризисом и общей покупательской нервозностью. С помощью анализа данной информации можно оперативно принимать решения об изменении и улучшении бизнес-процессов компании.

Рис. 5. Отчет "Анализ задач" позволяет контролировать причины неуспешного закрытия сделок.

В следующей статье из цикла "CRM - инструмент антикризисного управления" мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для активного управления продажами.